Когда мы только запускали отдел продаж в нашей компании – школа лидерства «Звёзды» starspro.ru, мы совершили, наверное, все промахи, которые только можно сделать. Поэтому в этой статье хочу поделиться ошибками, которые лучше избежать, выстраивая продажи.
Не сконцентрироваться на кадрах
Отдел продаж это прежде всего люди, а потом уже все остальное: показатели, системы аналитики и т.д. Поэтому главным приоритетом является отбор и работа с кадрами, а все остальные процессы просто помогают эту работу сделать более эффективной и прозрачной.
Не считать конверсию
Отдел продаж это P (количество сделок) умноженное на Q (средний чек). Поэтому нужно считать количество заявок, из которых продавец делает результат, а не только сам результат. Ведь можно сделать 5 продаж из 10 заявок, а можно из 30.
Конверсия = Количество успешных сделок / Количество успешных сделок + Количество отказов в шт. Она замеряется в самом начале, а дальше нужно постоянно стараться ее повысить. И замерять, влияют ли ваши действия на конверсию, или то, что вы делаете не несет пользы.
Если у вас различается средний чек, то нужно считать конверсию в деньгах, т.к. кто-то может закрывать большие сделки, а кто-то делать много, но мелких.
Одинаково учитывать новые и старые заявки
Клиентов, которые вас давно знают, легче закрывать, чем новых клиентов, это нужно учитывать при оценке работы менеджера.
Не разделять целевую аудиторию
Важно понять какая ЦА к нам заходит на входе, и кто потом из этой ЦА фактически приобретает наша услугу. В зависимости от этого с разной аудиторией работать с учетом ее специфики.
Не определить сколько вы готовы платить за клиента
Нет дорогих или дешевых лидов, нужно просто полностью понимать свою воронку и подсчитать сколько мы готовы заплатить за клиента, чтобы он окупился. После этого задача получить максимум лидов, удерживая показатель прибыльности по клиентам.
Не проверять где вы можете потерять клиентов
Работает ли номер на сайте? Не попадают ли письма клиентам в спам? Все лид формы на сайте работают? Эти и остальные процессы нужно регулярно проверять чтобы не терять клиентов.
Не разделять отдел продаж по функционалу
Есть такое правило: чем уже функция, тем лучше она выполняется. Не пытайтесь сделать так чтобы один менеджер занимался всем. Чем более узко вы нарезаете задачи, тем они будут эффективнее выполняться.
Иногда определенные функции, вообще не закреплены за конкретным сотрудником. И тогда никто за них не отвечает или ими занимается собственник если компания маленькая.
Не нужно нагружать множеством функций ваших менеджеров в отделе продаж, т.к. они будут в последнюю очередь заниматься звонками, а вначале станут делать менее важные, но и менее стрессовые задачи.
Как можно распределить функции в отделе продаж:
- Те, кто звонят по холодным клиентам. Очень стрессовая работа и лучшее ее больше ни с чем не совмещать, т.к. человек будет делать в первую очередь все что угодно, но только не звонки. Его показатели: сколько дозвонов он сделал и сколько квалифицированных заявок из холодных звонков он вам принес. Функции:
— выявляют потребность (нужно это или нет);
— узнают какая необходимость вашего товара или услуги (сколько размеры, кг или времени и т.д.);
— какой интерес у лица, принимающего решение (что для него важно);
— можно выявить с кем сейчас работают из поставщиков и все ли устраивает;
— взять контакты для передачи их менеджеру.
Это могут быть студенты, и оплачивать вы можете им только за каждую квалифицированную заявку. Они могут это делать даже из дома.
Квалифицированная заявка – это когда у клиента есть интерес, и желательно чтобы он уже указал — чтобы он хотел получить – характеристику товара или услуги.
- Закрытие клиента.
- Отдел сопровождения клиентов.
- Сбор дебиторской задолженности – собирает финансовый отдел. Это независимые специалисты, которые занимаются тем, что возвращают деньги в компанию, а не ваш отдел сопровождения клиентов.
- Руководитель отдела продаж. Иногда лучше брать его со стороны, т.к. если вы возьмете своего лучшего продавца на повышение, то можете потерять и хорошего продавца и получить плохого РОПа.
Не вести клиента по воронке продаж
После каждого контакта с клиентом возможны следующие действия:
- Продвижение по статусной шкале, например: заявка – коммерческое предложение – встреча/скайп/выезд и т.д. — выставленный счет – продажа — повторная продажа.
- Перенос звонка или встречи.
- Отказ.
Главное после каждой коммуникации — всегда назначить следующий шаг.
Стеснятся назвать большую стоимость товара или услуги
Важно чтобы менеджеры не стеснялись называть цену и точно знали, почему стоимость именно такая и из чего она складывается.
Не вести учет показателей
Если вы не ведете учет показателей, то вам сложно будет понять где возникла проблема, почему снизилась конверсия или упала выручка.
На самом деле это только вершина айсберга при построении отдела продаж, но даже если вы не допустите эти ошибки — эффективность вашей работы в продажах кратко вырастет.
Георгий Карташев, школа лидерства «Звёзды», starspro.ru
